В ходе бизнес тренинга сотрудников выделяется несколько ключевых моментов, одно из которых это так называемое активное слушание. Зачастую в обзорных описаниях работ тренинговой компании активное слушание выделяется как основополагающий фактор для удачной продажи. Помимо приемов, которые необходимо освоить успешному сотруднику, оно противопоставляется негативному слушанию, то есть того, чего необходимо избегать. Давайте чуть подробнее рассмотрим негативное слушание, тем более что об активном написано много.
В общих чертах негативное слушание можно охарактеризовать как набор вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты) проявлений продавца, выражающие клиенту негативное, предвзятое или просто отстраненное отношение. В результате – теряется не только взаимопонимание двух сторон, но и происходит отторжение доверия к сотруднику компании и, как следствие, к товару и компании в целом.
Наиболее часто негативное слушание проявляется в предвзятом отношении продавца к клиенту. Если вы сотрудник компании, то, конечно же, зачастую вы знаете очень многое о своем товаре, вы прошли различные обучения, разобрались во всех тонкостях предлагаемых услуг, у вас уже большой опыт в своем деле – вы дока! Естественно, ваш профессионализм никто не ставит под сомнение, однако тут начинает проявляться простой психологический фактор: «Если я знаю о товаре больше, чем мой клиент, то, значит, он некомпетентен – и поэтому прав я!» В таких случаях общение с клиентом автоматически (незаметно для вас) начинает строиться на негативных эмоциях, и все ваши слова в итоге можно расценить так: «Вы можете говорить ерунду, какую хотите, а лучше послушайте меня – профессионала в этом деле!»
Так же, как предвзятое отношение вредит нормализации взаимопонимания сторон, негативное слушание может проявляться и в избирательном слушании. Помимо фактора, уже описанного выше, избирательное слушание может провоцироваться и неправильно организованным трудовым процессом и излишней спешкой. Например, в вашей компании значимость сотрудника регламентируется определенным планом продаж, который необходимо выполнить. В этом случае вы автоматически стремитесь ускорить процесс заключения сделки/продажи с клиентом или партнером и часто стараетесь отсекать всю ненужную, по вашему мнению, информацию. Общение с клиентом вы как бы шаблонизируете: «Мне нужно услышать то-то и то-то, и клиент должен сказать так-то и так-то, а все, неподходящее под шаблон, я фильтрую!» Избирательное слушание, как правило, идет в сцепке с игнорированием информации вообще: «Давайте быстрее закончим вашу мысль, которую я все равно не слушаю, и перейдем к главному!»
Зачастую негативное слушание проявляется в отстраненности продавца. Причин этому множества, например, наличие личных жизненных проблем (а у кого их нет?), плохое самочувствие, нездоровый рабочий микроклимат и т.д. Все это может отразиться на качестве вашего слушания. Вместо того чтобы понять желания клиента, вы как бы выходите из диалога, думая при этом о своем.